为了更好的向全国经销商和消费者提供高效服务，保持及时有效沟通，保障经销商和消费者权益，2017年11月1日【依诺瓷砖•售后服务部】正式成立！

依诺瓷砖将秉承“设计改变生活，服务提升价值”的理念和“一诺千金，五星体贴家”的专业服务态度，来协调经销商、消费者在卖砖/买砖/用砖中遇到的问题。

一、服务范围

①产品客诉问题收集处理和反馈；

②对销售人员及终端售后工作人员进行服务知识的系统培训；

③经销商和终端客户的售后回访。

二、联系方式

负    责     人：张小姐

全国-服务热线：400-663-1800

售后-服务专线：0757-82011766

手机 及 微 信 ：18520913753

传            真：0757-88798315

邮            箱：inol1998@yeah.net

三、服务时间

周一至周六：

上午8:30-12:00  /下午13:30-17:30

四、处理态度

1、态度诚恳、主动及时；

2、有理有据、公平公正；

3、积极果断，大事化小、小事化了。

五、受理范围

1、公司原则上接受任何客户提出的质量投诉；

2、不受理的质量投诉范围：

①非优等品,公司(促销、让利)处理的产品投诉处理原则上不予受理；

②公司标准范围以内的质量投诉，原则上不受理；

③经销商误导客户,向客户作出夸大其辞的承诺、效果造成的质量投诉不受理；

④客户无理要求的投诉不予受理；

⑤属于客户人为损坏的质量投诉，不予受理；

⑥属于中途运输造成的产品损坏者，公司原则上不予受理；

⑦《客户质量投诉反馈表》填写不完全，反映情况不真实的不予受理；

六、受理赔付的原则

1、质量问题以质量问题以国家GB/T4100-2015附录L GB6566-2010 A类产品标准的依据作为是否赔付的判定基准；

2、以现场产品是否符合标准的鉴定结果作为重要依据；

3、无法到现场鉴定的质量问题可以与客户，经销商沟通协商解决；

4、出现重大质量投诉的可以以国家仲裁机构的判定为依据。

七、赔偿原则

确实存在质量问题的本公司产品，造成客户质量投诉的，公司将根据产品质量实际情况给予赔偿。

八、售后服务流程

九、处理规程

1、接受客户投诉处理流程

①客户先将质量问题投诉反映到当地经销商；

②本区域经销商或业务销售人员首先对客户投诉的情况进行核实，并对客户作出相关的解释或处理；

③经销商对存在的质量问题的产品需做详细的记录，并认真详实填写《客户质量投诉反馈表》传真到售后服务部；

④售后服务部接到客户质量投诉后应及时核实,并向客户解释，提出相关处理方案，并将《客户质量投诉反馈表》传送到品质控部及相关部门；

⑤品质控部在接到《客户质量投诉反馈表》后应对投诉的产品进行仓检，并在三个工作日（72小时）内将检验结果及相关信息以书面形式反馈到售后服务部及相关部门；

⑥售后服务部根据鉴定情况，与经销商沟通协商达成处理初步意见，呈报公司领导审批；

⑦售后服务部必须在第一时间将处理结果告知客户，并诚意致歉，同时将处理结果报公司财务部、品质保证部及相关部门。

2.查询、取证

①售后服务部接到客户投诉后，应在第一时间对事件进行详细了解。

②查询取证方式

• 电话查询（可向客户、经销商或业务员经行查询）；

• 可委托当地经销商或该区域本公司业务员进行查询；

• 品质检验部仓检验； 必要时，售后服务部会同品质保证部相关人员到实地调查、取证。

③下列情况之一者，售后服务部必须第一时间到现场查看处理，必要时会同品质保证部相关人员共同到现场查看处；

• 客户索赔金额数目较大者；

• 同类产品投诉数量较多时；

• 有重大影响的工程投诉时；

• 公司领导认为必须派人到现场的。

  
  

  
  

• 备注：本规则流程最终解释权归依诺瓷砖售后服务部所有